斯坦福国际咨询研究所和卡内基基金会对《财富》世界500强企业所做的一项研究表明：长期的工作成功，75%依赖于良好的人际沟通，只有25%依赖于技术知识（技术技能）。能否有效提升职场沟通能力决定了我们工作和生活的品质。

                    图1 全书结构导览图

第1章  破解职场沟通难题的撒手锏：结构化表达

1. 结构化表达：结构化思维+换位思考

（1）结构化思维是结构化表达的基础

有了结构化思维，则会使思考、决策和表达更有逻辑，条理更清晰，在使自己迅速理解信息的层次性的同时降低受众的理解成本。

（2）建立在结构化思维基础上的结构化表达

2. 结构化表达：解决职场沟通难题的良药

1.4 结构化表达的魅力

2.2 用好结构化表达就这几招

1. 界定问题

（1）第一招：正确定义问题，减少无效努力

（2）第二招：明确问题的构成要素

在准确地描述问题以后，我们可以对问题进一步分解，明确问题的构成要素。

（3）第三招：探究问题的本质

为了保证朝正确的方向解决问题，我们不仅要问“是什么”，还要问“为什么”，也就是对方问这个问题的原因是什么，为什么会有这个问题的出现。

1）问这个问题的原因是什么

（2）第二步：确定信息计划

表达效果按照从低到高包括以下四个层次。

意识——通过你的表达，希望帮助对方意识到什么是他之前没有关注到的主题和内容。

了解——不仅让对方意识到，更要让对方了解、熟悉你期望他明确的主题与内容。

相信——让对方完全相信并认同你所说的内容。

行动——在对方接收和认同的同时，愿意按照你的想法去行动。

（3）第三步：表述目标

根据信息计划的内容，进行目标的表述，目标表述包括行动性主张和描述性主张。

1）行动性主张

通常用行动性语句，告诉受众要做什么事情，并且应说明采取行动后可能取得何种成果，达到何种效果，或者实现什么样的目标。

关于“要做什么”

行动方案要具体化，不要泛泛而谈、过于空洞。

关于“这样做的好处”

在这里需要注意的是不同的沟通对象所关注的利益点是不一样的。

最重要的、受众最为关注的利益点放在前面，这样才能引起他们对我们所传递的观点的兴趣。

2）描述性主张

描述性主张主要用于说明在现有背景或形势下，这些思想所具有的共同点的含义。

演绎法举例

用演绎法写出有思想的句子，具体思路可以按照CABC的框架进行推演和整理。

本章思维导图

第2章  快速掌握结构化表达

根据结构化思维的基本原则，结合沟通的基本要求，结构化表达的特点可以概括为：主题明确、逻辑推进、分类清楚、以上统下。

1. 主题明确

我们建议使用“开场抓手+观点+论据+呼吁行动”的框架

2. 逻辑推进

（1）演绎推理——由一般到特殊

（2）归纳推理——由特殊到一般

通常来说，归纳推理的分类结构通常包括时间顺序、结构顺序和重要性顺序，如图2-7所示。

第3章  用结构化表达破解汇报工作难题

为避免尴尬情况，一个实用的建议就是：在随身带的笔记本上写下本次沟通的目的或者画出体现汇报内容的思维导图，这样在边汇报边记录时就可以时时提醒自己。

图3-1 按照“结论先行”汇报工作

3.4 智能导航：汇报工作的常用框架

1. PREP框架

P：结论，说明5W2H的内容，即目的分析（what），原因分析（why）、时间分析（when）、地点分析（where）、人物分析（who）、手段分析（how）、预算分析（how much）。

R：为什么这个方案最优，可以结合公司文化、员工的情况、年会的目的进行说明。

E：可以结合类似的案例或者活动的开展效果论证自己的观点。

P：按照5W2H总结方案的亮点，并且说明需要领导在哪些方面给予关键性的支持。

2. STAR框架

STAR框架是描述一件事情的结构化方法。“STAR”是situation（背景）、task（任务）、action（行动）和result（结果）四个英文字母的首字母组合，如图3-9所示。

3.5 简洁明了的汇报是如何练成的

1. 基于换位思考的理念确定汇报重点

在确定汇报内容的过程中，我们应该充分发挥自己的想象力，要有“向上管理”的态度，站在领导的角度去考虑他最关注什么，对什么最感兴趣，可能会提出什么样的问题。所谓“屁股决定脑袋”，对于以上问题的分析必须站在领导的视角去设身处地地为他着想，才有可能恰如其分地准备好汇报内容，达到汇报目的，获得领导赏识。

假如你想劝说领导停止生产A产品，那么在汇报工作前就需要分析领导听到你这个建议后，他最有可能会提出哪些方面的问题。比如，他可能会比较关心“这样做有什么必要”和“这样做有什么好处”，那么这个时候你就应该着重围绕这两个问题搜集信息和整理汇报结构，此时的汇报重点应围绕这两个问题而展开，如图3-10所示。

2. 收集信息

根据确定的汇报要点，为了佐证自己的观点，需要找到大量支持观点的理由和数据。在汇报工作时，必须让领导意识到你的观点是建立在大量的调查和研究基础之上的，并非自己的主观臆断。

3. 整理信息，构建结构大纲

4. 画出汇报的结构图

在画出结构大纲以后，就可以开始布局汇报用的结构图了。

汇报工作最忌讳的就是思路不清晰，即使搜集的资料非常充足，准备的论据很有说服力，一旦思路不清，还是没有办法将这些论据和资料有机的整合起来，无法实现汇报的目的。此时用画结构图的方法将汇报的逻辑以视觉化的方式展示出来，再辅之以语言，通过图文并茂的方式不仅可以将论据直观地呈现给领导，还可以用语言把细节解释清楚，既能让领导对所汇报的信息一目了然，又有利于使自己加深对于主要汇报内容的理解与记忆，从而大大提升汇报效率，增强汇报效果。

5. 检查和完善结构图

最后，对汇报结构图进行检查和完善。检查的标准是横向层次应用MECE原则，看看各项之间是否完全穷尽、相互并列；纵向层次的检查标准是看是否符合“以上统下”的原则，分论点是否与总论点一致，论据是否都支持分论点。

3.6 汇报工作善于“讲三点”

那么如何能让“讲三点”真正变成自己的一种能力呢？

（1）要积累“讲三点”框架

框架可以从时间、结构、重要性等维度去积累和练习。

（2）综合使用归纳式分组和演绎式论证

3.7 做有画面感的汇报

1. 为什么“看图说话”能使汇报更加顺利

（1）用图解更容易获得理解与认同

（2）用图解使自己的思路更加清晰

（3）用图解引导自己和听众深入思考

2. 用画图进行汇报的步骤

第一步：仔细阅读汇报的内容，标识关键词和核心论点

第二步：将找出的关键词进行分类

第三步：用箭头表达各个类别之间的关系

箭头用于表达各个圆圈之间的关系，常见的关系有流程关系、互动关系、对立关系、扩散关系、因果关系，如图3-18～图3-22所示。

第四步：凸显核心主题

第五步：检查

本章思维导图

第4章  用结构化表达破解客户沟通难题

说服客户取决于理性、品格、情感三要素（图4-1）。

4.1 如何把话说到客户心坎里

1. 站在客户的角度考虑问题

对沟通效果做出最终判断的是客户，必须使客户足够信任你所讲的话，这样才有足够的说服力。

基于这一思路，传递信息时，不能只考虑自己的观点，要更多从“听到这一信息的时候，客户会有哪些疑问，他们是否会感兴趣”的角度去构建可以打动对方的逻辑，即站在对方的立场考虑思维框架，考虑如何能够传递给对方具有说服力的信息。

2. 了解客户的真实需求

如何了解客户的真实需求

1）多问几个“为什么”

所以在与客户沟通时，一定要有换位思考的理念，通过多问几个“为什么”，就能问到更为深层的需求。

2）发掘顾客的潜在需求

当目标用户甚至不清楚自己的需求是什么，也不知道如何表达自己的需求时，传统的“找出用户需求，再研发能满足需求的产品或服务”的方式就不适用了，这个时候要注意挖掘客户的潜在需求，通过引导将其潜在需求变成现实需求。在尝试着挖掘客户潜在需求时，要考虑：用户的目的或期望（而非口头的需求）、用户从事的活动、用户的优先考虑。只有了解了用户的目的、活动和优先考虑，才能对用户的困扰有较清晰的认识，从而找出用户心中真正的渴望。

在这个过程中，具有换位思考的理念是根本出发点，另外也要意识到需求的层次性，需求一般呈树状结构，如图4-2所示。只有找出用户心中真正的渴望，才能激发他们意识到自己的痛点，然后提出解决方案，自然就可以在发掘客户潜在需求的基础上进行充分说服。

3. 清晰地陈述利益

客户在得到信息以后的第一反应就是“那对我有什么好处”，因此要想说服客户，要想打动他们，一定要根据他们的实际情况，进行清晰而明了的利益陈述。

（1）利益的三个层次

（2）从对方的立场出发陈述利益

具体而言，需要遵循以下三个原则：

  聚焦于对方最关注的利益点；

  以对方为主语进行对话；

  围绕对方的兴趣展开。

案例：如何介绍公司的ERP系统？

贵公司以前都是使用人工管理物料采购、调配和入库等工作吧，这样是不是很容易出现差错？而且有没有觉得这是一个费时费力、非常琐碎的工作？现在只要使用我们的ERP系统，这些问题都可以用系统快速解决，而且员工学习使用这套系统也非常简单，只要半天就可以轻松掌握。另外，以前公司对内对外结算，是不是都需要有专人到公司各个部门和其他供应商那里现场沟通？使用了我们的云系统就可以省去这个程序了，这些都可以直接通过系统完成，能大大节约差旅费用和时间哦。

这样站在对方的立场，直接说明对方可以获得哪些好处，是不是可以更好地打动对方呢？

4.2 与客户沟通的准备清单

基于结构化思维，以换位思考为基本理念，可以按照图4-4的沟通步骤做好与客户沟通的准备，即分析情境、确定目标、拟定框架、预计问题、回答问题。

1. 分析情境

这是我们在拜访客户前必须提前做好的功课，在和客户见面前要先做好受众分析与情境分析。

（1）受众分析 受众分析的要点包括：

  谁是我的听众？

  他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？

  他们对我的信息内容可能如何反应？

  他们对我的信息主题已经了解多少？很多？较少？不知道？比我本人了解的多还是少？

（2）情境分析

情境分析的目的在于寻找传递信息的最合适的地点和最合适的时间。情境分析的要点包括：

  客户将在何地收到我的信息？

  在什么时候将关键信息传递给客户效果最好？

2. 确定目标

在分析完沟通情境以后开始确定具体的沟通目标，因为受众不同沟通目标可能存在较大差异。比如上述案例中，刘力分析了沟通情境以后，根据王老太的特点，确定的主要沟通目标大致是：通过拜访，让客户消除对于公司及公司产品的抵触情绪，在以情感人的基础上拉近与客户的距离，从而让客户对公司和公司的产品产生初步的信任感。

3. 拟定框架

在这一步骤中，拟定框架的出发点是先确定沟通的主题是什么，即发出什么样的新信息会引起对方的疑问或者兴趣？设计好的主题将吸引受众的注意力。通常而言，人们会对以下信息感兴趣：

  对自己所不知道的内容产生疑问或者兴趣；

  对与自己切身利益相关的内容产生疑问或兴趣；

  对大多数人都在关心的热点内容产生疑问或兴趣。

4. 预计问题

客户在接收到新的信息后必然会产生一些疑问：比如“为什么会这样”“怎样才能这样”或者“为什么会这么说”，对于这些常见问题可以事先就先想好答案。

在预计问题时，应具备换位思考的理念，设身处地地站在对方的角度去思考，即“如果我是他，处在他的立场，我会如何看待这个问题，又会如何处理这个问题”。实际上，也就是要理解对方的认知层次，想要干什么，欲达到何种目的，希望得到什么样的帮助，这样才能分析清楚对方的需求，并准确预计问题，做到有备无患。

5. 回答问题

在回答客户问题的过程中，可以一方面向客户传递新的信息，另一方面通过回答问题进一步说服客户，打消客户的疑虑。

4.3 用结构化思维事先准备好回答问题

1. 知己知彼：分析对方提问的逻辑

客户很多时候对于你的方案是持怀疑态度的，对方提问的常见逻辑是：

  为什么？

  例如？

  真的是这样吗？

那么，这个时候如果提前按照“因果关系”、“例证”和“价值基准”的框架准备回答问题就可以从容面对了，如图4-5所示。

2. 有备无患：调用5W2H思维模型设想问题

因此，只有换位思考，从客户角度出发分析说服重点与逻辑，才有可能抓住客户的心。

站在客户的角度，调用5W2H思维模型问自己：如果我是客户，根据我目前的位置和职责，面对产品介绍或者方案推介，我会有哪些问题？然后逐一把这些问题写下来，草拟问题的答案，这样才可能把问题考虑得更加全面和准确，在面对客户时信心也会更足。

4.4 在讨论中引导客户说yes的技巧

图4-7 引导客户同意的讨论框架

1. 投其所好

投其所好也就是从对方的利益点出发，从这个突破点出发是最基本的，也是最管用的。

2. “胁之以灾”

人都是趋利避害的，这里“胁之以灾”主要是通过传达可能带来的坏处警示对方，让其意识到这样做会承担什么样的风险。这个突破口威力强大，但是也有一定的胁迫性，所以用的时候也需要慎重。

3. 授之以权

授之以权的关键要点在于，给客户两个合适的选项，一方面让客户感觉选择自由，另一方面是无论客户选择哪一个，销售人员都能达到目的。

如果服务员将选项改为“吃甜点还是喝茶”，一旦对方选择“茶”，餐厅赚到的钱可能少了很多，而如果选项是“芒果布丁”或“抹茶冰激凌”，则餐厅都能赚到不少，所以要让顾客从这两个选项中做出选择。

4. 抬其身份

人都喜欢被重视的感觉，这种“被认可欲”，也可以解释为心理学上的“尊重需求”，即“一个人能做出与他人的期待相对应的成果”。

5. 与之同伍

喜欢和别人一起做事，本来就是人的本能。“一起”这种说法，本身就令人愉快。利用好这种本能，就算是麻烦的请求，也容易说动对方。

4.5 智能导航：与客户沟通的常用框架

1. FABE框架

（1）什么是FABE框架

FABE框架是一种说服性的销售过程。销售人员在引导顾客消费时，首先要说明产品“特点”，再解释“优点”，然后阐述“利益”并展示“证据”让顾客相信。这是一个循序渐进地引导顾客的过程，如图4-8所示。

使用FABE框架时，可以省掉特征或功效以及证据，任何编排都可以，但唯独不能省略利益“B”，否则将无法打动顾客的心。

3）证据要有说服力

要拿出有说服力的证据对产品可以为顾客带来的利益进行证明。比如以冰箱的省电作为卖点，在证明冰箱确实省电时，可以拿出说明书，也可以拿出已有的销售记录。

2. AIDA框架

（1）什么是AIDA框架

我们在尝试着说服客户接受我们的产品或服务时，经常会采用这样一种方式：简单地告诉别人我有一项还不错的产品或服务，问对方要不要试试看。这种方法，只是简单地把想说的话表达了出来，并没有尝试着去建立产品和对方之间的关系，对方压根儿就不知道这项产品对他究竟有什么好处，能够解决他的什么问题。

（2）AIDA框架的应用

（2）AIDA框架的应用

按照AIDA框架，说服客户的四个步骤如下。 

步骤一：吸引对方的注意力（A）

第一，保持与顾客的目光接触。

第二，用语言吸引顾客。

第三，利用“实物”或“证物”。

步骤二：引起兴趣认同（I）

步骤三：激发购买欲望（D）

最后，用充分的说理和证据使顾客认为购买决策是正确的。

一种方式是可以让对方想象自己的需求被满足之后是怎样的一个场景，想象的画面越生动越具体越好。另外一种方式是给对方制造恐惧，让对方产生对产品拥有的欲望。

步骤四：促使客户购买（A）

第一，在这个阶段可以采取“假定客户要买”的说话心态。不要直接问客户“你想不想买？”，而是问一些小问题，比如“你需要多少？”“你喜欢什么颜色？”“下星期二交货可以吗？”等，以此逐步诱导客户采取“购买”的行动。

第二，通过说一些“紧急情况”促成客户早点做出决定，比如“下星期一，价格就涨了”“只剩最后一个了”等信息会使客户觉得要买就得快，不能拖延。

第三，针对客户的顾虑，销售人员可以采用“说故事”的技巧，把过去销售成功的事例当作“故事”说给客户听，让客户了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人”在买了产品、经过一段时间的使用之后，不再有所疑虑，而且还受益良多。“故事”能增加客户对产品的信心和认同，进而采取“购买”行动。但是“故事”不能“凭空捏造”，要有根据——如客户的感谢函或者传播媒体的赞誉等。

3. SPIN框架

客户的需求包括明显性需求和隐藏性需求，前者指客户能将其要求或期望做出清楚的陈述，后者指客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述，如图4-10所示，比如下面的例子。

求；

  将明显性需求与产品或方案的利益相关联；

  有效地将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望。

本章思维导图

第5章  用结构化表达破解讲故事难题

5.2 好故事是怎样炼成的

5.3 故事的常见“套路”

编剧在设计一个故事时通常会问以下七个问题。

问题1：主人公的“目标”是什么？

问题2：为了实现这个目标，他需要克服的“阻碍”是什么？

问题3：为了克服这些障碍，他是如何“努力”的？

问题4：在眼看着离目标越来越

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第6章  用结构化思维破解演讲难题

6.1 破解演讲难题先搞定3V

4. 如何设计专业化的PPT？

在这一步中重点分析演讲目标、内容、听众、场合、时间等因素，为确定PPT的风格、模板、素材、形式和排版做准备。其中听众分析是最为关键的一个环节，分析观众时应考虑以下问题：

  我为什么要做这次演讲？

  我最想传递的信息是什么？

  为了说服谁？

  观众的数量、年龄、性别、职业、学历、岗位？

  观众对什么感兴趣？

  观众熟悉材料吗？

  观众喜欢怎样的素材形式？

  观众对话题有抗拒心理吗？

  观众听过类似的介绍吗？

  我们的价值交换点是什么？

图6-24 演讲大致内容的结构图

本章思维导图

第7章  用结构化表达破解写作难题

SCQA框架

SCQA框架的应用举例

“今年过节（S）不收礼（C），（Q）收礼只收脑白金（A）。”

——某脍炙人口的广告语

比如下面的这段话就是典型的SCQA结构： 年轻的职场人士为了更好地适用工作需要，往往制订了周密的学习计划（S），但是却因为独自一人缺乏足够的定力坚持到底，没过几天就放弃或松懈了（C）。有没有办法解决这个问题呢（Q）？大家可以加入下面的21天学习训练营，每天30分钟，你将找到一群带有正能量的小伙伴与你一起相互监督学习，成为更好的自己（A）。

序言的几种类型

7.3 组织思路：简单清晰的思维模型

综合举例

咨询顾问A针对某公司近两年市场竞争力下降的情况进行调研，得出的主要结论是由于市场环境发生较大的变化，在消费需求、竞争环境、技术环境发生变化的情况下，公司应该通过实施全渠道营销改进已有的营销策略，那么按照层进式框架，可以用图7-5所示的思路组织整个报告的内容。

图7-6 咨询报告的并列式结构

7.4 商务文书的分析与提炼过程

确定问题的类型，找准写作目标

对于总结句的提炼有以下基本要求（图7-15）。

图7-15 提炼总结句的基本要求

图7-17 工作总结的写作过程

（1）步骤一：罗列关键工作成果

（2）步骤二：将成果分类

（3）步骤三：排序整理

常用的顺序包括时间顺序、重要性顺序、结构顺序以及“现象/问题-原因-解决方案”，具体采用何种顺序主要是根据读者的偏好。

（4）步骤四：概括总结，写出高度